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CRM实施应重视第三方咨询公司的作用

发布时间:2020-07-21 18:31:33 阅读: 来源:橡胶地砖厂家

所以,企业在实施CRM项目时,还是要充分重视咨询公司的作用。成功的CRM项目离不开专业的咨询公司的参与,用户想闭门造成,完成CRM项目的实施,使不切实际的。在CRM项目实施过程中,专业的CRM实施咨询顾问,可以起到如下作用:一、对企业进行需求调研,帮助用户定义需求,挖掘潜在的需求。在需求调研的过程中,有些需求是明显的,但是,有些需求是不明显的,潜在的需求。有些需求用户可能自己都不知道。但是,CRM咨询顾问会征询用户的意见,在他们的启发下,用户会发现,自己确实需要这个功能。如销售漏斗管理,可能企业以前在客户关系管理中,都没有用到这个工具,甚至他们还不知道有这个管理工具。但是,在咨询过程中,CRM实施顾问会问销售经理,是否需要销售漏斗管理,若有必要,CRM咨询顾问还会给销售经理演示销售漏斗是如何工作的,对企业来说,有哪些方面的用途,等等。可能听过他们比较专业的介绍后,销售经理觉得有必要使用销售漏斗来管理。此时,这个潜在的需求,就在咨询顾问的引导下,被挖掘出来了。又如,公司以前在客户关系管理中,没有采用信用额度的管理,认为其管理麻烦。但是,CRM在业务调研的过程中,会建议用户使用信用额度管理,会给用户展示,利用CRM软件进行信用额度管理的便利性,利用信用额度管理的好处等等。用户以前在手工管理信用额度中遇到的麻烦事,在咨询顾问的一番讲解下,可能就不存在了。如此,用户新的需求又被确定下来。发掘这些潜在的需求非常重要。因为若我们在CRM项目后期,再进行需求范围变更的话,则对于项目来说,是非常不利的,而且,企业可能要付出更多的精力与成本。二、对企业原有的管理流程进行重组,帮助企业优化管理流程。在CRM项目中,有个重要的环节,就是业务流程重组。这个环节的目的是通过对现有流程进行梳理,发现现有流程中不合理的步骤,加以改进,使得流程更有效率。在业务流程重组中,咨询顾问可以给出一些有价值的参考流程,如同行业企业的管理流程、管理标准流程等,让用户在两者之间进行对比,发现自己流程的漏洞。然后,用户可以借鉴别人成功的管理流程,吸长补短,改善企业的管理流程。同时,咨询顾问,还可以告诉企业现有管理流程的风险。如付款条件流程可能存在哪些风险,要通过哪些流程来补救,等等。因为咨询顾问见识过很多企业的管理流程,自己也可能从事过相关的工作,所以,对于企业常规流程中,存在的一些漏洞是比较熟悉的,他们能够如数家珍的报出来。这对于企业通过CRM系统,防范于未然,是非常有帮助的。如此,用户就不用像消防员一样,哪里有火,去哪里救灾;而是可以把火头控制在火星阶段,甚至让火星都不出现。三、结合CRM管理软件,给出相关问题的解决方案。针对企业提出的管理问题,咨询顾问会提出一些相关的解决方案,有时候,还不止一个解决方法。资格深的咨询顾问,提出的解决方案,一般都是在企业企业已经用过并且效果还不错的解决方法,这比起书本上的那种纯理论的方案要强得多。而且,针对同一个问题,咨询还可能给出一些不同的解决方法。俗话说,条条道路通罗马,有时候,一个问题的解决方法不只一种,但是,对企业来说,适合自己的解决方法只有一种。当咨询顾问给出多个解决方案时,用户可以自己进行分析比较,然后选择一个比较优秀的解决方案。这比用户自己不断尝试解决问题,速度要快的多,而且,成本也要小的多。若企业自己实施CRM项目的话,遇到问题时,只有自己去寻找解决方案。但是,用户由于工作经验的限制,不清楚同行是否会遇到这些问题,他们是如何解决的。所以,用户只有根据书本上的理论,进行不断的尝试,这是非常花时间的。四、组织CRM软件的实施。我们知道CRM软件的实施工作是个非常复杂的工作,在整个项目的实施过程中,牵涉到很多方面的内容。如要对企业进行需求调研,要进行项目的规划,要对用户进行培训,要组织业务流程重组,要安排用户进行模拟训练等等。这些工作都是非常有技巧的,若用户没有这方面的工作经验,是很难作好这些事情的。如业务流程重组中,需要用户了解各个流程之间的内在联系性,需要清楚若用户不这么操作,会产生什么情况;需要清楚某个作业有哪些可行的处理方法,等等。这些工作,若不是有经验的咨询顾问,是无法胜任的。如项目规划时,顾问要考虑整个项目的周期,项目的具体计划;要告诉用户,在项目实施过程中,可能会遇到的阻碍及注意的事情,让用户由心里准备;要告诉用户,在项目实施过程中,需要哪些部门的配合,需要用到哪些材料,需要占用用户多少时间等等。这些信息,若没有实际项目经验的员工,又如何处理呢?所以说,CRM项目的实施工作,最好要有经验丰富的专业咨询顾问来承担。虽然说,由其承担,CRM项目不一定能够成功,但是,若没有咨询顾问的帮助,要想CRM项目取得成功,则CRM项目必然会磕磕碰碰,四处碰壁。五、对于二次开发的支持。众所周知,CRM是一个非常复杂的系统,其包含着非常丰富的管理思想。而CRM的二次开发过程,也不是光有技术人员就可以实现的。一般来说,二次开发是由企业提出需求,然后交由咨询顾问;咨询顾问会评估整个需求又没有进行二次开发的必要,他会考虑这个需求能够通过一定的配置在系统中实现;若咨询顾问觉得有必要进行二次开发的话,则会把根据这个需求分解成一个个小事件,让程序员能够理解;然后程序员再根据咨询顾问提供的简单事件,进行二次开发。可见,咨询顾问在这中间起的角色,就相当于是足球场上的教练,使非常重要的。若没有他,这些工作要么有用户自己来处理,要们是由程序员来做。但是,无论是由谁来做,都很难称职的处理好这些工作。试想,程序员面对的是单调的代码,他们对于客户关系管理实务知之甚少,当客户提出一个需求时,他们如何会知道该如何处理呢?试想,用户提出需求时,往往不清楚解决方法,或者只清除一个解决方法,不知道是否有更好的解决方案,其提出的解决方案最多只能算是一个可用的解决方案,而不是一个优化的解决方案。所以,我认为,在CRM实施过程中,用户没必要省实施这一块的支出,否则,用户很容易因小失大。eNet硅谷动力()

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