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明确自己的客户是实施CRM的第一步

发布时间:2020-06-30 17:42:05 阅读: 来源:橡胶地砖厂家

"客户(Customers)"是客户关系管理(CRM)的核心。企业的管理者在实施CRM系统的过程中,首先要明确自己的客户究竟是谁。这意味着我们应该注意两个问题:第一,不要遗漏某一类客户;第二,避免把客户不加区分、"一视同仁"。"客户"这一概念在客户关系管理中的真正含义,不仅是指一个企业的产品或服务的最终用户(End Users),还包含了任何与企业(或公司)有业务关系并给企业(或公司)带来利润或效益的各方合作者。这里我们可以用两种方法对客户进行大的分类。第一种,我们可以把企业的客户分为内部客户(Internal Customers)和外部客户(External Customers)两大部分。内部客户所指的是指企业内部的所有员工,无论是企业的管理人员还是一般工作人员,都互相视另一方为自己同一团队的合作者,都是自己的内部客户。对外部客户,一般的企业管理者多半认为是企业的产品或服务的最终用户(End Users),而实际上,外部客户还包括企业的服务商、OEM厂商、产品原材料或配件的供应商、产品的经销商、分销商、代理商和零售商等等。第二种,如果用一种新的视角,即从企业的业务流程或者产业链来看,企业的客户还可分为"上游客户"、"中游客户"和"下游客户"三个部分。"上游客户" 可以有下列类型:产品原材料或配件的供应商(Suppliers) OEM厂商(Original Equipment Manufacturers) 为企业提供各类服务的服务商(Services 如邮政、快递、运输服务)等等"中游客户" 可以有下列类型:

企业内部的所有员工(Employees) 企业的股东(Shareholders) 支持企业的社团或组织(Communities or Organizations) 宣传企业的媒体或广告商(Medium and Ad)等等"下游客户" 可以有下列类型:

产品或服务的最终用户(End Users) 产品经销商(Dealers) 产品分销商(Distributors) 产品代理商(Agents) 产品零售商(Retailers)等等无论哪一种划分方法,上述各种类型的客户在一个企业里,可能全部存在也可能只存在其中的一部分,但企业的管理者在设计客户关系管理(CRM)的时候,一定不要遗漏某一类客户。既要面向外部客户,也要关注内部客户;既要针对"下游客户",也要兼顾"中游客户"和"上游客户",因为这三类客户同样都是给企业带来利润的合作者,这不仅合乎在合作共赢中谋求发展的时代潮流,也符合当今建设和谐社会的主题。需要进一步强调的是,即便是针对同一类型的客户,仍然要根据业务的实际需要用不同的标准进行"客户细分",以便把客户按细分的类型分别建立关系,进而在实施客户管理中"因人而异、对症下药"。关于这一方面的内容,我们将在下一篇文章里详细讨论。(作者:中国直复营销实验室 高级顾问 Wdh@)系列之二 CRM的价值基于客户细分 王东虹

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